Você já se perguntou por que alguns clientes compram na primeira visita e outros somem sem deixar rastros? A resposta pode estar na jornada do cliente — um mapa que revela o caminho percorrido desde o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.
Para negócios locais, como academias, clínicas, salões de beleza e restaurantes, entender e aplicar a jornada do cliente é essencial para criar experiências memoráveis, reduzir perdas de oportunidades e aumentar a fidelização.
Neste artigo, você vai aprender o que é a jornada do cliente, suas etapas, tipos, como ela impacta o atendimento e como aplicá-la de forma prática no seu negócio para atrair, conquistar e manter mais clientes.
O Que é Jornada do Cliente?
A jornada do cliente é o conjunto de etapas que um consumidor percorre desde o momento em que descobre seu negócio até o pós-venda. Ela representa a experiência completa vivida por ele, passando por diferentes pontos de contato.
Principais características:
- Abrange todo o ciclo de relacionamento
- Envolve marketing, vendas, atendimento e suporte
- Deve ser projetada com empatia e dados reais
- Ajuda a identificar gargalos e oportunidades
Exemplo para negócio local:
Em uma clínica estética, a jornada começa com a descoberta via Instagram, passa pelo agendamento no WhatsApp, atendimento presencial, e termina com o pós-venda (ex: lembrete para nova sessão).
Quais São as 5 Fases da Jornada do Cliente?
Entender as fases ajuda a entregar o conteúdo e o atendimento certo no momento certo.
1. Descoberta (Atração)
O cliente ainda não sabe exatamente o que precisa.
Exemplo: Vê um anúncio de “drenagem linfática para retenção de líquidos”.
2. Reconhecimento do Problema
Começa a identificar que tem uma necessidade.
Exemplo: “Talvez eu precise cuidar melhor da minha estética.”
3. Consideração da Solução
Avalia diferentes opções no mercado.
Exemplo: Compara clínicas, preços, pacotes e depoimentos.
4. Decisão de Compra
Pronto para agir, só falta confiança e incentivo.
Exemplo: Liga para agendar ou responde no WhatsApp.
5. Pós-venda e Fidelização
Momento de entregar mais do que prometeu.
Exemplo: Encantamento com o atendimento + cupom de volta.
O Que é a Jornada de Atendimento ao Cliente?
É a parte da jornada focada especificamente no contato direto com o cliente, especialmente no momento da compra e pós-compra.
Etapas da jornada de atendimento:
- Primeiro contato (WhatsApp, telefone, recepção)
- Atendimento pré-venda (esclarecimento de dúvidas)
- Serviço/produto entregue (qualidade da experiência)
- Feedback e suporte pós-venda
- Reativação e encantamento
Importância:
- Aumenta a retenção
- Reduz conflitos e reclamações
- Gera indicações espontâneas
- Amplia o ticket médio com cross e upsell
📌 Dica prática: use ferramentas como Google Agenda e CRM para acompanhar cada passo do atendimento e não perder clientes no pós-venda.
Quais São os 4 Tipos de Jornada do Cliente?
Cada cliente interage com sua marca de forma diferente. Por isso, existem diversos tipos de jornada, que podem coexistir:
1. Jornada Digital
Quando o cliente interage apenas online (ex: site, Instagram, WhatsApp).
Ideal para: pedidos por delivery, agendamentos automáticos.
2. Jornada Presencial
Inicia ou termina com visita física ao estabelecimento.
Ideal para: academias, clínicas, lojas físicas.
3. Jornada Híbrida
Começa no digital, termina presencial ou vice-versa.
Exemplo: Consulta agendada via Instagram, atendimento presencial.
4. Jornada de Relacionamento Contínuo
Clientes recorrentes ou com múltiplas compras.
Exemplo: Clientes de pacotes mensais ou assinaturas.
Importante: mapeie todos os canais de contato e perceba onde os clientes estão travando ou abandonando a jornada.
Jornada do Cliente: Como Fazer na Prática
Etapas para criar sua jornada do cliente:
1. Crie Personas Realistas
Entenda quem são seus clientes ideais.
- Idade, profissão, objetivos, objeções comuns
2. Mapeie os Pontos de Contato
Liste tudo: Instagram, WhatsApp, recepção, equipe, checkout.
3. Desenhe as Etapas da Jornada
Use um quadro ou software (ex: Miro, Canva) com as 5 fases.
4. Identifique Dores e Desejos em Cada Etapa
- Descoberta: dúvida ou curiosidade
- Consideração: comparação e objeções
- Decisão: confiança e incentivo
5. Aplique Ações por Etapa
Exemplo:
- Etapa de descoberta: reels educativos
- Etapa de consideração: prova social e depoimentos
- Etapa de decisão: bônus ou escassez
6. Mensurar e Otimizar Sempre
- Use Google Forms ou CRM para colher feedback
- Teste variações (ex: mudar ordem do atendimento)
FAQ – Jornada do Cliente
1. Qual a importância da jornada do cliente para negócios locais?
Ela ajuda a melhorar a experiência do cliente, aumentar conversões e fidelizar de forma consistente.
2. Como saber se estou entregando uma boa jornada?
Clientes retornam, indicam e têm uma experiência fluida entre canais.
3. Preciso mapear jornada mesmo tendo poucos clientes?
Sim. Isso ajuda você a escalar com mais eficiência e menos erros.
4. A jornada do cliente serve só para vendas?
Não. Ela também melhora o atendimento, marketing e pós-venda.
5. Qual a melhor ferramenta para mapear a jornada do cliente?
Você pode começar com papel e caneta, depois usar ferramentas como Lucidchart, Canva ou CRMs.
Conclusão
A jornada do cliente é mais do que um conceito: é uma ferramenta estratégica que permite que negócios locais encantem, conquistem e fidelizem clientes com inteligência e empatia.
Ao mapear cada etapa da jornada, você cria uma experiência mais eficiente, personalizada e memorável. E o melhor: você transforma sua operação em um sistema previsível de crescimento.
Quer aprender na prática como aplicar isso no seu negócio? Siga o especialista @othonycoutinho no Instagram e transforme sua jornada do cliente em um diferencial competitivo.
