Última atualização em 05/09/2025 às 10:14
Quando assumi minha primeira liderança na área de Customer Success, aprendi uma lição que carrego até hoje: ouvir o cliente é fácil, difícil mesmo é ter coragem de mudar com base no que ele diz.
O cálculo de NPS, para mim, nunca foi só uma métrica. Ele sempre representou a temperatura emocional da relação entre marca e cliente.
Ele nos ajuda a entender como o cliente percebe valor. Mas mais importante do que isso: nos ajuda a agir rápido, ajustar rota e crescer com consistência.
Neste artigo, quero dividir com você uma visão mais estratégica do Net Promoter Score.
Mais do que explicar como calcular ou classificar as notas, a ideia aqui é mostrar como líderes de marketing e sucesso do cliente podem usar o NPS como ferramenta de decisão;
Se você já se perguntou se está escutando os sinais certos ou usando os dados da forma mais inteligente possível, esse conteúdo é para você.
Vamos?
Vivemos a era da inteligência artificial, com acesso a dados cada vez mais granulares e modelos preditivos capazes de antecipar comportamentos com alta precisão.
Ainda assim, essa métrica, criada há mais de 20 anos, continua no radar das empresas mais inovadora.
Para mim, isso não é coincidência.
O NPS sobreviveu porque mede algo que nenhuma tecnologia consegue simular totalmente: a disposição genuína de um cliente para recomendar sua marca para alguém que confia nele.
Essa é a essência da lealdade.
Enquanto algoritmos analisam padrões e preveem tendências, o NPS captura a percepção humana em um momento específico da jornada.
Ele é direto, comparável e, quando lido com inteligência, oferece sinais que alimentam tanto análises avançadas de IA quanto decisões estratégicas do dia a dia.
O desafio é que, em muitas empresas, o NPS virou número de relatório. Mas líderes que realmente usam essa métrica a tratam como um sensor de confiança, cruzando-a com dados comportamentais, insights qualitativos e objetivos de negócio para criar um mapa claro de onde atuar.
No fim, não importa o quão sofisticada seja sua tecnologia. Se o cliente não está disposto a te recomendar, algo na entrega ou na percepção precisa mudar.
E é por isso que, mesmo em 2025, o NPS segue sendo indispensável.
A fórmula do Net Promoter Score você provavelmente já conhece:
% de Promotores (nota 9 e 10) – % de Detratores (nota 0 a 6)
O resultado varia de -100 a +100.
Simples, direto e, por isso mesmo, muitas vezes tratado com superficialidade.
O ponto crítico aqui não é o cálculo, mas o que você está de fato medindo.
Não faz sentido consolidar o NPS em um único número se você atende diferentes tipos de cliente, com experiências e expectativas distintas.
Ela precisa ser lida, por exemplo, por recortes:
Esses filtros revelam nuances que o NPS médio não mostra.
Um score geral de +50 pode esconder um cluster com +90 e outro com -10, e isso muda completamente as prioridades de ação.
Outro ponto crítico é a frequência.
Aplicar o NPS uma vez por ano é o mesmo que querer ajustar o rumo do negócio com um mapa desatualizado.
Empresas que evoluem rápido usam NPS transacional (em pontos-chave da jornada) combinado ao relacional (em ciclos definidos), criando uma escuta ativa real e contínua.
Vamos imaginar que sua empresa envie uma pesquisa NPS para 100 clientes logo após a conclusão do onboarding.
As respostas foram:
Aplicando a fórmula:
Em um relatório tradicional, você veria só o +45, talvez até acompanhado de um selo de “score saudável”.
Mas pare e pense: o que esse número revela e o que ele pode estar escondendo?
Agora vamos analisar com um olhar segmentado:
Nesse recorte, o NPS deixa de ser um termômetro geral e vira um mapa de ação:
Esse tipo de leitura estratégica transforma o NPS em insumo para decisões de produto, marketing, CS e até precificação.
Se sua empresa ainda está em fase de estruturação das análises de NPS, o Excel pode ser um ótimo ponto de partida.
O que muita gente não percebe é que, além de calcular a nota, você também pode usar planilhas para cruzar os dados com variáveis que ampliam o poder de análise.
Passo a passo básico do cálculo no Excel:
Agora vem o que realmente interessa: os cruzamentos.
Com poucos ajustes, você pode transformar essa mesma planilha em um dashboard decisivo:
Essa visão ajuda a responder perguntas como:
Na prática, o cálculo de NPS que deu uma nota 10 sem comentário não diz tanto quanto um 8 com uma crítica construtiva.
E um detrator que responde com detalhes pode entregar mais valor para a estratégia do que um promotor silencioso.
Interpretar esses perfis com profundidade é fundamental para tomar decisões assertivas e direcionar ações personalizadas.
À primeira vista, parecem o sonho de toda empresa. E sim, eles são os mais satisfeitos e, teoricamente, mais propensos a recomendar sua marca.
Mas atenção: nem todo promotor é um embaixador ativo.
Aqui está um dos grupos mais negligenciados — e, ao mesmo tempo, mais perigosos.
Os neutros são clientes que não estão insatisfeitos, mas tampouco entusiasmados. São neutros, e a neutralidade é o primeiro passo para o esquecimento.
São os que mais exigem atenção, mas também os que mais ensinam.
Um detrator que se dá ao trabalho de responder com argumentos está te oferecendo uma consultoria gratuita.
A grande virada do cálculo do NPS não está na nota e sim no que você faz com a resposta.
Lideranças de marketing e CS que usam o NPS como alavanca de crescimento têm algo em comum: tratam o feedback como um ativo estratégico, não como um fim em si.
E isso começa com um princípio simples, mas poderoso: ouvir com intenção de agir.
A seguir, alguns caminhos práticos para transformar escuta em movimento:
Crie comitês de NPS com representantes de marketing, produto, atendimento e até vendas.
Reúna semanal ou quinzenalmente para revisar padrões de comentários, identificar tendências e propor ações.
Exemplo: usar painéis com clusters de promotores, passivos e detratores e debater o que precisa ser ajustado na jornada com base nas últimas respostas.
Isso reduz o tempo entre a percepção do problema e a correção.
Cada grupo exige um tipo de ação, e o timing certo faz toda a diferença:
É preciso acompanhar o impacto.
Conecte o NPS a KPIs como churn, LTV, CAC e upsell. Isso ajuda a:
O NPS não pode viver isolado em uma planilha ou pesquisa. Integre com o CRM, a plataforma de e-mail, os fluxos de suporte.
Exemplo: um promotor que responde 10 pode automaticamente entrar num fluxo de encantamento ou receber um convite para participar de uma campanha de depoimentos. Já um detrator pode abrir um alerta interno e gerar um ticket prioritário.
Muitas marcas temem detratores. Mas responder publicamente, com transparência e correções reais, reforça a confiança da base inteira.
A lealdade não vem da ausência de erro, mas pode vir da forma como você responde quando ele acontece.
Líderes que olham o NPS com maturidade sabem que a nota, por si só, não muda nada.
O que muda uma empresa é a disposição de ouvir com atenção, cruzar dados com inteligência e agir com consistência.
Se você lidera marketing ou customer success, seu papel vai além de acompanhar a métrica.
É sobre construir pontes entre áreas, interpretar os sinais certos e defender decisões baseadas na experiência real do cliente, não só em suposições.
Como líderes, é isso que nos diferencia: transformar feedback em alavanca, e não em burocracia.
O mais importante é o momento da coleta. A recomendação é usar dois tipos de abordagem:
Use formulários rápidos (1 pergunta + campo aberto), com linguagem clara, e defina um canal coerente com a jornada — email, app, WhatsApp, CRM ou plataforma de atendimento.
Além do Excel (em fases iniciais), existem ferramentas específicas que automatizam o envio, cálculo, segmentação e análise do NPS. Algumas opções populares incluem:
O ideal é escolher uma que integre com seu CRM ou sistema de atendimento, para conectar feedback a histórico e ações.
A escala correta do Net Promoter Score vai de 0 a 10, onde:
Iniciar a escala no 0 é parte essencial da metodologia. Alterar isso (por exemplo, começando do 1) pode distorcer o resultado e comprometer a comparação com benchmarks.
Não existe um valor único ideal. O que existe é contexto. Um bom NPS é aquele que:
Em geral, considera-se:
Mas sempre analise junto com o perfil do cliente, o estágio da jornada e o que os comentários revelam.
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About the author:
Diretora de Customer Success | NP Digital Brasil
Com 20 anos de experiência no mercado digital, atuou em empresas líderes e atendeu marcas como GOL Smiles, Mitsubishi Motors Brasil, Reckitt Benckiser, Ensino Einstein e Sam’s Club. Nos últimos 10 anos, dedica-se à liderança de negócios, estratégias digitais e customer success.
Na NP Digital, atua como ponto de convergência entre áreas estratégicas e execução tática, estruturando processos eficientes que garantem consistência e escalabilidade no atendimento aos clientes.
source: https://neilpatel.com/br/blog/calculo-de-nps/
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